Mitä tehdä, kun kahvitauko tuplaantuu?

16 Huh

Tuttuni, joka johtaa suuryrityksessä 30 hengen asiakaspalvelutiimiä, sadatteli työntekijöidensä lisääntynyttä piittaamattomuutta taukoja kohtaan. Ruoka- ja kahvitauot tuppaavat venymään ja töihin saatetaan tulla myöhässä ja lähteä liian ajoissa.

Myös tupakkataukoja pidetään yhä hartaammin. Lisäksi osa työajasta ja palavereista valuu hukkaan. Tunnin kokouksesta voi mennä jopa 15 minuuttia ”järjestäytymiseen” ja häröilyyn – ja molemmista päistä siis! Tuttavani on hajoamispisteessä tiiminsä kanssa.
Kysyin häneltä, miten tilanne on annettu ajautua näin kaaoottiseksi ja millä aikataululla tämä on tapahtunut. Kuulemma vuoden on nyt jatkunut. Vuoden?! Tässä vaiheessa leukaluu taisi kopsahtaa kuuluvasti parkettiin.

Minun mielestäni vuosi on ikuisuus. Miksei saman tien jakaisi tiimille kunniakirjoja piittamattomuudesta? Antamalla asioiden vain tapahtua esimies osoittaa hyväksyvänsä tuollaisen toiminnan. Ja tässä tapauksessa ei ole kyllä syytä silittää kenenkään päätä. Vapaamatkustajuus paitsi lohkaisee tehokkaasta työpäivästä ison siivun, se myös lietsoo eriarvoisuutta tiimin sisällä sekä myös eri tiimien kesken. Eriarvoisuus tarttuu kuin ärhäkän viruksen lailla, ja myrkyttää nopeasti koko työpaikan.

Selityksiä

Tuttavani puolusteli, kuten monilla on ristiriitatilanteessa tapana, ettei hän ole edes tajunnut, miten huonosti asiat ovat ja että hän ei vain jaksaisi alkaa tapella tiimin kanssa, koska osa irtisanoisi itsensä ja sitten pulassa oltaisiinkin. Eikä pomoakaan kuulemma voi häiritä näin mitättömällä asialla. Taas kuului kopsahdus, kun leukaluu valahti jalkoihin. Mitättömällä?! Mielestäni tämä on kaikkea muuta kuin mitätöntä. Jotta myös tuttavani ymmärtäisi, päätimme tehdä pienen laskelman. Minä kyselin, ja hän vastaili ja kirjoitti. Purimme hetkessä tuon ison kakkapallon auki pienemmiksi kikkareiksi, ja saimme asian oikeisiin mittasuhteisiin. Luvut perustuvat tuttavani arvioihin, ja ovat aika järkyttävää luettavaa.

Ylipitkät kahvitauot:

  • Noin 50 prosenttia (15 henkeä) venyttää kahta kahvitaukoaan 10 minuutista kahteenkymmeneen, eli tuplaa ne.
  • Päivässä tämä tarkoittaa 300 minuuttia ylimääräistä taukoaikaa = 5 tuntia.
  • Viikossa sitä kertyy 25 tuntia. Kuukaudessa jo 100 tuntia, mikä on reippaasti yli kahden ihmisen kokotyöpäivän panoksen verran.

Tässä vaiheessa tuttavani pillahti itkuun puhelimen toisessa päässä. Asian vakavuus alkoi konkretisoitua. Mutta minä olin päässyt vasta alkuun, ja listaa jatkettiin:

  • Täytyy huomioda välillinen haitta, joka aiheutuu siitä, että tiimi ei pysty hoitamaan sille uskottuja tehtäviä, koska osa porukasta on vapaamatkustajia.
  • Pitää muistaa, kuinka paljon tältä tiiminvetäjältä menee aikaa ja vaivaa siihen, että hän yrittää pitää pakettia kasassa stressaantuen itsekin. Samalla oma työteho laskee.
  • Ja kun kyseessä on suuri organisaatio, jossa myös eri osastojen/tiimien väliset prosessit pitäisi olla hiottua yhteen, ongelma senkun kasvaa.
  • Ja kun huomioidaan se, että tiimi toimii asiakasrajapinnassa, vapaamatkustaminen vaikuttaa myös asiakkaiden suuntaan. Se näkyy mm. asiakaspalvelun laadun heikkenemisenä ja sitä kautta asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden tason pienentymisenä.

Ratkaisun avaimet

Pienen laskelmamme jälkeen tuttavani totesi, että kyseessä ei ehkä olekaan niin mitätön ongelma, kuin hän oli itselleen uskotellut. Tässä heräämisessä oli avain tilanteen muuttamiseksi! Ongelman vakavuuden tiedostaminen sekä oman epäonnistumisen myöntäminen. Tuttavani myönsi lopulta, ettei hänelle ollut ollenkaan epäselvää, kenestä johtui, että tilanne oli ajautunut näin vakavaksi. Olimme vihdoin samaa mieltä asiasta, kun totesimme nimenomaan hänen itsensä olevan vastuussa asian palauttamiseksi takaisin raiteille.

Kävimme parin tunnin keskustelun tästä aiheesta, ja rohkaisin häntä rohkeasti puuttumaan tilanteeseen välittömästi, ennen kuin väärät toimintamallit tarttuvat lopputiimiin tai alkavat aiheuttaa vielä laajempaa tuhoa. Tai sitten hän itse musertuu klikin alla. On toki mahdollista, että korkeammalta taholta aletaan etsiä osaavampaa tiiminvetäjää hänen tilalleen. Mikään ei yritys ei kestä kriisissä ikuisesti, vaan jossain vaiheessa hommat räjähtävät käsiin. Olisi kuitenkin kaikkien kannalta hienoa asia, että konfliktit saataisiin purettua järjellisin keinoin, tai no, ylipäänsä ratkottua!

Turvaesinetekniikka

Yhdessä tuumin lopulta todettiin, että tuttavani menee vielä tällä viikolla kosmetiikkakauppaan ja ostaa sieltä söpön pinkinpunaisen käsipeilin, ns. rohkaisu/turvaesineen. Siihen hän voi heikolla hetkellä vilkaista ja kuiskata puoliääneen, että ”minä olen tästä vastuussa ja tälle on tultava loppu, minulla on rohkeutta hoitaa asia kuntoon ja se tapahtuu välittömästi”. Ensimmäinen kehityspalaveri asiaan liittyen on parin viikon päästä. Sitä ennen tuttavani menee esimiehensä puheille sekä tsemppaa itsensä konfliktinratkaisuun. Onnea matkalle! Kaikki menee hyvin.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: